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西北旅游

旅游插画168

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    □黄恢月

    案由 

    某单位准备组织员工周边3日游,向旅行社咨询旅行社推荐了相关线路,但是客户只选择了旅行社提供的景点服务和导游服务,其他诸如交通、住宿、餐饮等服务均由客户自己采购,旅行社和客户签订了书面合同。出发当日,在前往旅游目的地的途中,运管部门对客户乘坐的车辆实施例行检查,发现该车辆不具备营运资质,随即要求车辆暂时停运,接受进一步检查。旅行社及时将有关情况向运管部门做出说明,并提供了书面的旅游合同。经过长达一个多小时的检查,旅游团队得以继续行程。但是,运管部门将有关情况转给旅游主管部门,要求对旅行社做出处理;同时游客也要求旅行社给予补偿,理由是行程被耽误了一个多小时。 

    研判 

    一、游客和旅行社之间建立的合同关系分析。按照现有的旅游合同形式,游客既可以和旅行社订立包价旅游合同,也可以订立代办旅游合同。至于签订何种旅游合同,主要看旅行社或者游客在签订旅游合同中谁发挥主导作用。按照《旅游法》相关规定,旅游服务产品是旅行社事先设计、服务内容为两项以上、游客以总价的形式向旅行社支付费用,只要符合这样的条件,该合同就属于包价旅游合同。如果旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,这样的合同就是代办旅游合同。结合上述案例可以推定,游客和旅行社签订的是包价旅游合同,因为景点游览和导游服务是在旅行社的主导之下,游客被动选择接受服务而已。 

    按照一般人的理解,包价旅游合同服务,就是传统意义上吃住行一条龙的服务,游客支付团款,旅行社承担整个旅游行程的全程服务。随着游客个性化的需要,南皮县,要求旅行社仅提供有限服务的包价旅游日益增多,包价旅游合同从内容到形式也更为丰富多彩。因此,根据游客的不同需求,传统的旅游一条龙服务、提供若干项服务均可以成为包价旅游的服务模式。当然,如果旅行社提供了一条龙的服务,但最后确定游览线路、服务标准等全部由游客决定,旅行社仅仅是按照游客的要求提供个性化的服务,即使服务项目超出了两项,旅行社和游客建立代办旅游合同的可能性也是存在的。 

    二、不同类型旅游合同的责任承担也不尽相同。按照《旅游法》和《合同法》等法律法规的规定,由于旅行社和游客签订的合同性质不同,在包价旅游合同和代办旅游合同的服务纠纷处理中,旅行社需要承担的法律责任也存在较大区别。简单地说,前者是一揽子的责任,不仅要为组团社自己的行为负责,也需要为履行辅助人的行为负责,后者则仅仅需要为自己的行为负责。 

    具体而言,旅行社和游客签订包价旅游合同,一旦发生旅游服务纠纷,如果是违约纠纷,不管违约人是组团社还是履行辅助人,组团社是第一责任人,组团社就必须承担违约责任。如果是侵权纠纷,组团社、履行辅助人没有履行安全保障义务,游客可以自行决定追责的对象,既可以向直接的侵权人主张赔偿权利,也可以向组团社主张赔偿权利。旅行社在代办旅游合同中的责任承担,主要是以旅行社是否按照游客的要求办理了相关的服务为依据,比如游客要求预订某一个或者某一类酒店,旅行社是否照章办事,而不是自作主张。旅行社按照游客的指定提供服务,旅行社就没有责任。 

    三、旅行社是否需要向游客时间浪费的情形做出补偿。回答是否定的。旅行社是否够需要为游客因运管部门的例行检查所耽误的时间承担责任,这就涉及旅行社责任承担的基础和范围。在民事法律中,旅行社必须为自己的经营行为负责,必须为游客的合法权益负责,而旅行社为游客提供的经营行为的重要基础是包价旅游合同。在上述包价旅游合同中,旅行社和游客之间的约定是为游客提供景点游览和导游服务,交通工具由游客自行解决。也就是说,旅行社需要负责的范围应当局限于景点游览和导游服务。 

    如果旅行社提供的这两项服务存在瑕疵,因为包价旅游合同的存在,旅行社就应当为此承担责任。至于别的服务,游客可以向相应的服务企业主张权利。那种认为游客参加了旅行社组织的包价旅游,旅行社就应当为游客的生老病死承担全部责任的观点,显然不符合法律规定。比如游客在自由活动期间购买的商品,即使商品质量证明有问题,旅行社也无须担责,最多也只是提供相应的协助即可。 

    四、旅游主管部门是否需要对自备车辆实施监管。回答是否定的。在旅游服务中,旅游主管部门是否需要对旅行社的行为实施监管,需要考虑以下几个因素:一是旅游主管部门对于旅行社供应商的监管,首先要看该服务提供者是否与旅行社有合同关系。如果没有合同关系,就不属于旅行社的供应商。显然,游客的自备车和旅行社没有任何合同关系,旅游主管部门没有监管的需要。二是该服务提供者的行为是否为经营行为。如果是经营行为,就需要监管,反之,则无须监管。所谓经营行为,就是以营利为目的的行为。游客自备车为自己服务,犹如我们乘坐自己的家用轿车一样,不存在营利问题。所以,只要该车具备合法上路的资质,就无须被有关部门监管。 

    启示 

    结合上述案例,笔者提示旅行社经营者,在提供非传统的包价旅游服务时,应当事先在旅游合同中做出风险约定。按照常理,游客时间的浪费和旅行社的服务毫无关系,但游客之所以会事后提出补偿要求,一方面是因为游客认为参加了包价旅游,旅行社就应当为自己的所有损失承担责任;另一方面就是因为旅行社没有与游客做出特别明确的事先约定。旅行社应当事先在旅游合同中约定“旅行社为合同约定的服务负责,除非法律法规有明确的规定,旅行社对于游客自己采购服务和个人行为的后果概不负责”,这样就可以减少一旦出现纠纷时的处理难度。(作者单位:浙江省文化和旅游厅)
文章转自我爱去旅游网:
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责任编辑:caijie
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